央视《东方时空》电话采访岳屾山律师 评“奔驰车主哭闹才能维权？维权机制何以失灵？”

2019年4月15日，北京岳成律师事务所高级合伙人、央视特约评论员岳屾山律师接受中央电视台《东方时空》电话采访，就奔驰车主哭闹才能维权？维权机制何以失灵？发表新闻时评。

新闻背景

近日，一段 奔驰女车主维权的视频引爆了网络。视频里一名女子坐在一辆奔驰车的引擎盖上，哭诉买到的车辆发生漏油故障。

3月27日，王倩（化名）在西安某4S店花66万买了一辆新奔驰小轿车，签单提完车后,准备将车开到车管所挂牌，结果这时发现发动机漏油了。打电话给4S店销售后，销售说这是发动机没油，让她开回来给车加油。随后，奔驰车就一直停在了4S店里。期间王倩和4S店交涉了三次，解决办法也从退款、到换车，又改为补偿。4月8日，4S店再次推翻之前的方案，说只能换发动机。于是，4月9日，女车主又来到4S店讨说法，就发生了视频中的一幕。

目前，西安市高新区市场监管部门已对涉事的利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测。同一天，北京梅赛德斯奔驰销售有限公司发表致歉声明，称已派出工作组，将尽快与客户沟通，达成解决方案。

4月13日，市场监管部门再次责成利之星4S店尽快落实退车退款事宜，并协调4S店负责人和车主进行了面对面沟通，店方表示愿意立即退款并道歉，承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。女车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但她拒绝了奔驰方面提出的先退款再检测建议，表示愿意等待检测结果出来后依法维权。同日，北京梅赛德斯奔驰销售有限公司发表致歉声明，称已派出工作组，将尽快与客户沟通，达成解决方案。

4S店的金融服务费该由哪个部门出面管？日常经营谁监督？渠道维权为何失灵？一系列问题不断发酵、升温，引发社会公众广泛关注。

地方商务主管部门实施日常监督

岳屾山律师指出，根据《汽车销售管理办法》的规定，县级以上地方商务主管部门应当依据职责，采取双随机办法对汽车销售及其相关服务活动实施日常监督检查。另外，4S店的市场经营行为也会受到市场监督管理部门的监管。2018年实施行政机构改革后，工商行政管理部门、质量监督管理部门等合并为市场监督管理部门，并由其实施市场监督管理。

若涉嫌偷逃税款 税务稽查部门监管

4S店在经营过程中，存在收取金融服务费用未打入公司账户却进入个人账户、开具收据而非发票的情形，这就很可能涉嫌偷逃税款。偷逃税款的行为，则应当由税务稽查部门进行管理。

代理金融机构贷款 银监部门应监管

4S店收取费用的名目为金融服务费，而根据银监会的规定，在贷款机构发放贷款之时，无权收取上述费用。在此期间产生的金融服务费等，应当受到银监部门的监管。

多种途径可维权 为何哭诉最有效？

消费者维权存在着多种渠道，如跟经营者进行协商和解，但在实际交易当中，经营者往往处于较为强势的地位，会出现店大欺客的情形，消费者很难争取到自己的权益。

消费者还可以通过消费者协会或者其他依法成立的第三方调解组织进行调解，但是如果对方不听从的话，也没有相应的法律强制力作为调解保障，可能也很难达到消费者维权的目的。

消费者可以向有关市场监督管理的行政部门进行投诉，要求对经营者进行行政处理，但市场监督管理部门可能存在着处理不及时或者相互推诿、没有严格按照法律规定履行职责的情况，在此情形下，消费者只能向人民法院提起诉讼或向仲裁机构提起仲裁。

无论是诉讼还是仲裁，都是一种既费时，又费力，且需付出金钱成本的方案，此时，有些消费者可能也就自认吃亏、就此算了，有些可能会采取一些非理性的措施进行维权，大闹大赔、小闹小赔。

监管部门切实履行监管职责和义务

若要解决此类问题，就需要各个部门、各个组织包括市场经营的参与者，都能够依法作出自己的行为。如监管部门切实履行监管职责，及时帮助消费者维权；经营者应当诚信经营、守法经营；消费者应当依法、合理维权，尽量减少纠纷发生，发生纠纷，可以在合法合理的框架内有效的解决。

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